工商銀行內蒙呼倫貝爾分行從加強服務細節(jié)管理入手，不斷提升服務品質，努力打造硬件設施一流，員工素質一流，服務水準一流的行業(yè)窗口。

　　1.大力改善營業(yè)網(wǎng)點窗口服務。要以營業(yè)網(wǎng)點服務現(xiàn)場質量管理與控制為重點，加強員工服務觀念教育和規(guī)范化服務培訓，提高員工的服務素質和操作技能，落實網(wǎng)點規(guī)范化服務標準，爭取年內在所有營業(yè)網(wǎng)點實行物品定位放置管理，使每個柜臺、網(wǎng)點都成為展示我行良好服務信譽及精神風貌的窗口。改進服務手段，完善大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理制度。進一步加強前臺營銷規(guī)范化服務工作，提高綜合服務水平，在營銷過程中有良好的服務行為，展現(xiàn)工商銀行的良好企業(yè)形象。市行從今年開始，每年確定2-3個支行作為服務聯(lián)系重點行，使該行整體服務工作水平走在全行的前列，對全市優(yōu)質規(guī)范服務起到典型、示范作用。今年確定兩個城區(qū)支行一個旗縣支行為服務聯(lián)系重點行。即海拉爾支行、河東支行和根河支行。

　　2、要想辦法盡快解決窗口開工不足問題。行風工作涉及多個方面，是一個系統(tǒng)工程，其中，反映在網(wǎng)點服務、窗口開工不足方面亦是主要問題之一。各行要下大力量，想方設法、全力以赴解決營業(yè)網(wǎng)點窗口開工不足問題。一是各行要廣而告之：所有網(wǎng)點營業(yè)窗口，營業(yè)時必須對外辦理業(yè)務，不準干其他的事情；二是增加人員，增開窗口，緩解現(xiàn)有窗口壓力，盡快解決個別網(wǎng)點排長隊現(xiàn)象；三是各行要根據(jù)現(xiàn)有條件，盡量將非柜員的監(jiān)督和管理工作人員撤離營業(yè)窗口，以免使客戶看到這些人員在柜臺而不辦業(yè)務產生誤解。

　　3、加強服務創(chuàng)新，開展差別化特色服務，通過加大投入，增強網(wǎng)點服務功能。在新建改建營業(yè)網(wǎng)點積極推廣低柜臺；在較大營業(yè)網(wǎng)點實行低隔斷、開放式、分區(qū)式服務，增設為優(yōu)質客戶提供差別服務的功能，加大為優(yōu)質客戶提供差別化服務的力度，擴大高端客戶群；在營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)金區(qū)實行“一米線”，要有專人引領服務，指導顧客正確使用排隊機抽號，并負責警戒，保護客戶的私密性、安全性；在業(yè)務處理上推行綠色通道、一攬子服務方案等服務方式；盡量縮短客戶等候時間；做好精品網(wǎng)點和理財中心VIP客戶，特別是做好財富中心的特色服務工作。

　　4、加強服務監(jiān)督，健全檢查機制。建立完善的服務投訴和應急處理工作機制，切實提高客戶投訴處理工作效率。堅持市行抽查、各支行自查和互查相結合的監(jiān)督檢查工作機制，以推廣營業(yè)網(wǎng)點服務現(xiàn)場質量管理與控制為突破口，促進服務質量與服務能力的提高。每年要安排不少于兩次全行性的服務檢查、測評，特別是要安排好對有關各支行服務現(xiàn)狀的測評工作，以抓點代面和樹服務標兵的方式促進各支行的服務工作。發(fā)揮行風監(jiān)督員作用，定期召開會議，征求意見，接受社會監(jiān)督。

　　5、進一步完善客戶滿意度調查監(jiān)測工作。開展個人客戶滿意度調查監(jiān)測工作，完善調查內容，關注客戶體驗和售后服務。重點加大金融資源比較富集的支行的滿意度調查，構建“內部體驗、外部監(jiān)督、內外結合、持續(xù)改進”的服務質量管理體系。